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CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. O CRM vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas, médias e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes.
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Uma plataforma omnichannel é um sistema que permite a uma empresa interagir com os seus clientes através de vários canais de comunicação, como lojas físicas, sites de e-commerce, aplicativos móveis, redes sociais, chatbots e outros. A ideia é oferecer uma experiência de compra consistente e integrada para o cliente, independentemente do canal que ele escolher para fazer a compra ou entrar em contato com a empresa.
Uma plataforma omnichannel pode incluir funcionalidades como:
- Integração com vários sistemas de gerenciamento de inventário e estoque, para garantir que os produtos estão disponíveis para venda em todos os canais.
- Integração com sistemas de pagamento, para permitir que os clientes façam compras em qualquer canal com facilidade.
- Ferramentas de análise de dados e marketing, para ajudar a empresa a entender melhor o comportamento dos seus clientes e a personalizar as ofertas e promoções para eles.
- Integração com sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), para permitir que a empresa acesse informações sobre os seus clientes e interaja com eles de maneira mais eficiente.
A implementação de uma plataforma omnichannel pode ajudar a empresa a aumentar a satisfação do cliente, aumentar as vendas e a fidelidade dos clientes, e melhorar a eficiência operacional. No entanto, é importante lembrar que a implementação de uma plataforma omnichannel pode ser um projeto complexo e requer um planejamento cuidadoso e uma execução eficiente para garantir o sucesso.
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